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使用业务架构使能创新

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如果你不知道学什么,看看帮体系4.0 中,我们可以看到很多不同学科,架构师不会孤立看待它们,例如业务架构和创新之间就存在一些联系。今天我们来说说如何使用业务架构使能创新的话题。

颠覆的速度比以往任何时候都快,创新也成为了企业的核心战略,这影响到企业开发产品/服务和接触客户的方式。在这种情况下,最敏锐的组织别无选择,只能迅速转变为以客户驱动的企业,提供客户终身价值,不仅涉及营销,还涉及组织中的所有职能。

建模和共享您的业务架构是理解这一切,并确保从早期意识到在组织的每个业务单元和部门中,从营销阶段到售后交付都与业务战略保持一致。这里说的业务架构包括商业模型画布、客户旅程地图、客户价值图、价值流映射到每个客户细分,其中每个价值流与其支持的业务能力也会进行映射,这可以帮助组织面对他们的业务转型以提供客户驱动的企业模式。数字化转型浪潮中,我们看到越来越多的组织别无选择,必须从卖方驱动或以客户为中心的企业模式迅速转变为提供客户终身服务的客户驱动型企业进行转变。在客户终身价值模型中,显然不再只是营销推动,而是营销拉动和协作。它还需要更多的预测洞察数据分析、交互式和主动服务、使用角色的个性化客户理解、业务单元、部门和供应商之间的企业间捆绑、集成和无缝的渠道以及消除所有职能组织孤岛,以成为客户成果组织。

昨天我在广州站【业务架构思维和框架】公开课中提到,通过业务架构建模可以透明化的展示企业的本质要素,这也是大家一种很好的沟通方式,可以确保在组织的每个业务单元和部门内自上而下和从早期意识到营销阶段到售后交付的战略一致性,从而实现客户驱动型企业,提供客户终身价值。为了实现这一目标,业务架构师可以使用业务模型画布、客户旅程地图、客户价值图、价值流,以及价值流/业务能力映射等。

客户价值图使组织能够了解如何规划和交付价值主张,它包括两个主要部分:客户资料和价值主张资料。

商业模式画布是适合各种大小类型企业制定业务计划的常用方法,因为它既结构化又非常容易理解。

在课程中我会讲到,商业模型画布中“关键活动”构建块的每个元素可以对应到业务架构模型的业务能力。“关键资源/资产”构建块可以交叉映射到利益相关者或软件应用、系统、实物资产等。上图商业模式画布是一个银行示例。一些业务架构师可能会列出与产品线相关的“价值主张”块,例如贷款、支付服务、证券管理、保险、存款和信用卡。在我看来,这会导致孤岛。
大公司有多个客户细分在与其组织进行交互,它们不应该经历完全相同的客户旅程。需要定期调整每个客户群的价值主张、客户关系和渠道。良好的客户体验意味着个人在所有接触点的体验都符合个人的期望。描述和增强客户细分客户体验的一种常见方法是构建客户旅程地图。构建客户旅程地图的方法有很多种,但通常它会包括各个阶段(具有持续时间、目标、期望和原则)、时间线、方面(如活动、接触点、痛点、努力程度、感知图、情绪等)。在上面中,从客户视角描述了客户旅程的每个阶段的目标、活动/接触点和机会。每个客户旅程阶段都可以与业务架构价值流中的相应价值流阶段相映射。

价值主张以及产品和服务最好都可以通过各种客户价值流来解决。

价值流是将您的业务从卖方驱动型企业转变为客户驱动型企业并提供客户终身价值的理想方法,使您能够更好地了解您最重要的业务能力以及其他无关紧要的业务能力。上图显示了例如金融服务机构通常会向其任何客户群提供的各种重要价值流。每个价值流由几个价值流阶段组成。它们中的每一个都有一个或多个涉及内部和/或外部利益相关者的进入标准和退出标准。每个价值阶段由若干业务能力使能,并由一个或多个流程详细映射,需要详细描述交付和执行。最后,每个价值流阶段都可以链接到客户旅程地图中的阶段或时刻。

金融机构将为每个价值阶段提供适当的业务能力,如下图所示

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