业务服务设计原则

原文:https://blog.nexa.com.au/blog/service-design-what-are-the-5-principles-of-service-design

什么是服务设计?

服务设计是一种创造性和实用的方式来评估、改进和创新您现有的服务或帮助您设计新的服务。它是计划和实施实际更改以满足您服务的所有用户需求的方法。

通过设计原则、工具和流程,服务设计使您能够基于对所有用户需求(包括员工、团队成员、管理层和客户)的感同身受的理解,提供以客户为中心的服务,从而实现整体业务成功。

为了使您的服务设计成功,您需要遵循五个核心原则。这些原则将有助于最大限度地提高客户满意度并提高运营的内部效率。

1. 考虑每个用户的观点

根据体验设计您的服务

了解每个用户的期望、偏好、价值观、信念和核心决策影响,将使您能够提供真正以客户为中心的高标准服务。

做到这一点的最好方法是通过广泛的技术收集见解,包括调查、观察和实地研究。

全面了解您的所有用户,包括员工、管理层和客户,还将让您更好地了解如何优化您的技术以提供量身定制的解决方案并增强整体体验。

2. 共创

所有利益相关者群体都应参与服务设计过程。

共同创造是指所有用户不仅参与解决方案的设计,而且还参与解决方案的生产和开发的过程。来自组织各个级别的多学科团队可以提供广泛的专业知识、知识和技能来产生伟大的想法。这包括您的实际客户本身。

要利用共同创造,您必须首先确定谁在服务“生态系统”内,并确保每一方都有代表。

让利益相关者参与到共同创造过程中来鼓励更高水平的一致性、定位和对客户的承诺,并将其作为服务理念的中心。这可以防止他们所有宝贵的知识和经验都被浪费掉。共同创造还保证使用该服务的人和提供该服务的人感到受到重视。

3. 迭代过程

服务设计的主要特征之一不是避免犯错,而是从中学习。

这是通过原型设计和测试来实现的。如果您在花费大量时间开发之前测试客户体验,您可以节省大量时间和金钱。

同样重要的是要记住,虽然在启动解决方案之前必须对其进行原型设计,但在整个过程中多次发布和测试迭代也是一个好主意。测试是一个持续的过程 – 不要等到项目结束才这样做。

4. 可视化交流

在协作的团队环境中,使用视觉辅助工具比单纯依靠文字更具表现力。

让您的团队在适用的情况下使用草图、图片、图表、地图和原型。他们还可以用彩色笔和胶水发挥创意。

视觉工具使观众能够消化最复杂的想法。通过使用视觉辅助工具,您可以正确地解释您要达到的目标并使信息更容易记住。

5. 采取整体方法

应该考虑服务存在和交付的整个环境。

整体服务着眼于整个用户旅程并考虑每个人的接触点 – 这包括员工使用情况以及客户使用情况。通过使用服务蓝图、角色或虚构人物来突出不同的用户体验和用户旅程,可以实现整体方法。通过这一点,您还可以确保服务的功能性、安全性和可靠性。

利用这 5 条原则将有助于为您的组织成功的服务设计计划奠定坚实的基础。

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